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Le digital au cœur de la relation client

Isère le 22 avril 2017 - Elisabeth Laverdant - Tech et Médias

Le digital au cœur de la relation client
Elisabeth Laverdant - La conférence animée par Eloquant a rassemblé un large public

Pour sa Journée annuelle de la relation client, la CCI de Grenoble avait choisi de mettre l'accent sur le digital, véritable enjeu de la relation client aujourd'hui. Parmi les ateliers proposés, celui d'Eloquant, très suivi.

Selon Eloquant, société spécialisée dans la relation client, les entreprises devront relever cinq défis d’ici à 2020. Les relations entre clients et entreprises se font de moins en moins par téléphone. Ce sont les plus de 35 ans qui utilisent surtout ce moyen de communication. « Plus on est jeune, plus on est sur des usages audacieux », raconte Cyril Mathiot, directeur commercial de la société Eloquant. Le pourcentage des canaux digitaux est en forte progression.

Il faudra donc d’abord que les entreprises prennent conscience que le mobile est omniprésent. La plupart des interactions clients viennent des téléphones portables. « Appels, mails, réseaux sociaux, tout se fait avec son mobile », explique Cyril Mathiot. Une solution proposée pour améliorer cette relation digitale entre client et entreprise pourrait être la génération d’enquête par SMS. D’habitude, ce genre d’enquête de satisfaction se fait par mail. Mais pour Cyril Mathiot, les enquêtes SMS permettent aux entreprises d’obtenir « des taux de réponses bien meilleurs et plus rapides ».

La digitalisation, cela suppose aussi que le consommateur peut être amené à partager une expérience sur les réseaux sociaux. Maintenant, pour aller au restaurant, la majorité des clients passent par des sites comme TripAdvisor. « Les entreprises l’ont compris. Elles investissent lourdement dans les réseaux sociaux », commente le directeur commercial. Analyse, réponse, modération et publication, c’est désormais tout cela que doivent faire les entreprises. Orange par exemple publie les avis clients sur ses boutiques. « L’entreprise reprend la main », une aubaine en termes d’image. De même selon Eloquant, le parcours et le dialogue client doivent être revisités.

Les entreprises disposent de données nous concernant. Ce sont les données clients. C’est bien d’en avoir, encore faut-il savoir s’en servir. L’analyse sémantique est selon Eloquant une stratégie à développer. Cette analyse permet de dégager des tendances. Enfin, la confiance est un des défis que les entreprises devront relever. Celles-ci « doivent offrir les garanties que leurs clients sont en droit de demander ».

Non la relation client d’aujourd’hui n’a plus rien à avoir avec celle de 2010. C’est un vrai chantier qui s’ouvre pour les entreprises et qu'elle devront mener à bien d'ici à 2020. 

Elisabeth Laverdant



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