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Eloquant : la relation client nouvelle génération

Isère le 09 septembre 2015 - Laurent Marchandiau - Services - article lu 201 fois

Eloquant : la relation client nouvelle génération

Un an après sa fusion avec la société iséroise Interview SA, l'éditeur de logiciels grenoblois Eloquant poursuit sa stratégie de croissance externe en devenant l'actionnaire majoritaire d'Holmes Semantic Solutions. Entretien avec son vice-président, Alain Bouveret.

Pourriez-vous présenter votre entreprise ?

Fondée le 10 janvier 2001, Eloquant est un éditeur SaaS (sur le Web) d’une solution logicielle globale gérant à la fois le dialogue et l’écoute. Positionnée dès son origine sur la relation client, notre cœur d’activité consiste à gérer les interactions clients par le dialogue -notre solution se destinant aux centres d’appels pour de la prospection- mais également en effectuant des enquêtes de satisfaction en ligne.

Au fil du temps, la relation client a évolué. Alors qu’autrefois, elle se faisait de manière téléphonique, aujourd’hui, il est nécessaire d’être multicanaux (Web avec le chat, mail, réseaux sociaux, appels téléphoniques, etc.). C’est également l’une des raisons de notre rapprochement avec Interview SA initié il y a deux ans et finalisé l’année dernière. Nous intervenions sur deux secteurs complémentaires d’un même marché, celui de la relation client.

Eloquant (implantée jusqu’en 2014 à Saint-Martin-Le-Vinoux) est spécialisée dans les solutions cloud de gestion des interactions clients et Interview SA (auparavant basée à La Tronche) dans les solutions d’enquêtes multicanaux. En fusionnant nos entreprises en une seule entité à Gières, cela nous a permis de construire une offre complète sur l’ensemble de la chaîne de valeur de la relation client.

Quelles offres proposez-vous ?

Eloquant propose deux gammes de produits complémentaires. La première - baptisée Elo - se présente sous la forme d’une solution de gestion unifiée des interactions multicanal. La deuxième (gamme Interview) consiste en une plateforme d’enquêtes en ligne multicanal permettant à la fois de centraliser les enquêtes, de les mesurer, de les analyser et d’effectuer un compte rendu tant pour le pilotage que pour réaliser des plans d’action.

À ce titre, notre plateforme intégrée permet de gérer les deux aspects, le dialogue comme l’écoute. Cela permet d’alerter par exemple un centre d’appel lorsqu’un client est mécontent afin qu’il le rappelle par la suite en priorité. Avant cela ne se faisait pas. Comme tout est centralisé sur notre solution, le centre d’appel est au courant du problème relevé lors d’une enquête en ligne et peut agir en fonction. Autre avantage de nos services, son développement en mode SaaS facilite son déploiement chez le client s’effectuant rapidement et à distance.

Pourquoi avoir acquis Holmes Semantic Solutions ?

Ce fut une opportunité. Nous avions déjà collaboré  lors d’un projet. L’un de nos clients, le ministère de l’Éducation nationale, nous avait demandé de réaliser une enquête sur l’ensemble du corps professoral. Nous avons recueilli plus de 100 000 avis à analyser en trois semaines ! Nous avons donc contacté la société grenobloise Holmes Semantic Solutions qui propose des services Web sémantiques et linguistiques (15 langues prises en compte).

Leur solution a permis l’étude automatique des avis en les classifiant à la fois par catégories, mais aussi en indiquant les opinions positives, négatives ou neutres. Notre collaboration fut un succès et c’est ainsi que nous avons envisagé de nous rapprocher. C’est chose faite puisque nous sommes devenus leur actionnaire majoritaire en prenant 85 % de leur capital social. Cette opération assure une pérennité à Holmes Semantic Solutions en donnant une application concrète à leurs services. D’autre part, cela élargit notre offre avec des solutions couvrant l’ensemble de la chaîne de valeur de la relation client.

Quelles sont vos perspectives ?

Dès à présent, nous travaillons sur l’intégration de l’activité de Holmes Semantic Solutions afin de proposer une offre globale cohérente dans quelques mois. Nous sommes ouverts à d’autres opportunités d’acquisition stratégiques dans notre secteur et recherchons actuellement trois personnes (deux postes en marketing, un développeur.) Dans un second temps, après avoir bien rodé notre business modèle en France, nous envisageons d’aller à l’export. Actuellement, Eloquant compte 62 personnes pour un chiffre d’affaires estimé à 8,3 M€ pour cette année contre 6 M€ l’an dernier soit une croissance de 24 % !

Propos recueillis par Laurent Marchandiau

 

Eloquant en bref

  • Date de création : 10 janvier 2001 ;
  • Secteur d’activité : solutions intégrées en ligne pour la relation client ;
  • Chiffre d’affaires 2014 : 6 M€ ;
  • Chiffre d’affaires prévisionnel pour 2015 : 8,3 M€ (+24 %) ;
  • Nombre de collaborateurs : 62 personnes ;
  • Emplacement du siège social : Gières ;
  • Répartition du capital : GibMedia, Jean-Michel Rosset.

 



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