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Absys étoffe son offre de services

Loire le 30 octobre 2015 - Aline Vincent - Économie - article lu 388 fois

Absys étoffe son offre de services
Aline Vincent - Des outils internes de contrôle satisfaction

Thizy-les-Bourgs abrite un centre d'accueil téléphonique proposant des services à forte valeur ajoutée. Une nouvelle compétence développée en interne est opérationnelle depuis le 1er octobre.

Absys ajoute une corde à son arc. De la permanence téléphonique au télé-secrétariat, la plateforme avait déjà progressivement délaissé les activités de base du métier pour s'orienter sur des marchés différenciateurs à forte valeur ajoutée. Au traitement d'appels téléphoniques personnalisés pour le client, s'était ajouté progressivement celui des courriels, puis du courrier. Le 1er octobre, la PME se dotait d'un nouveau relais de croissance en lançant le seul logiciel français gratuit de traitement des chats, une autre composante de la communication des entreprises. « www.zehelp.com », intégré aux sites Internet, a été développé par l'équipe d'Absys composée de 7 webmasters.

Absys est devenu éditeur de logiciels pour la profession en 2008. Chaque année, 10 à 15 % du chiffre d'affaires sont investis dans la R&D. « Des logiciels français et étrangers existent mais ils sont chers, explique le dirigeant Philippe Grancher. Le nôtre est gratuit. Nous ne vendons pas le logiciel en tant que tel, mais le service. Nous nous adressons aux sociétés ne disposant pas en interne des ressources humaines détachées pour converser en direct avec les internautes. Nous allons dans un premier temps le proposer à nos clients. » Ils sont répartis entre tous types de métiers et de tailles. Absys compte des références parmi les grands comptes, de BioMérieux à Primagaz, Butagaz, Schell ou encore Orange et SFR. « Ils s'adressent à nous pour des demandes très spécifiques. Notre personnel se substitue au leur pour des services pointus. Une bonne part de l'activité se développe dans le SAV (Les champagnes Mumm, Spontex, Eau Ecarlate, Géodis...) ou encore l'astreinte technique (Thales...).

Exigences particulières

« La mission peut être traitée en français comme en anglais. Tous nos clients ont des contraintes et des exigences particulières. Ils viennent chercher chez Absys du personnel compétent connaissant leur langage métier. » Le centre d'accueil téléphonique était créé à Thizy en 1994 par Philippe Grancher. Un point de départ de l'activité tertiaire dans une région dont l'histoire a été marquée par une forte présence industrielle textile mais aussi mécanique.

Parti comme nombre de ses concurrents de la prise de rendez-vous, notamment pour le médical, ce secteur ne représente plus aujourd'hui que 3 % du chiffre d'affaires (au total 2 M€ en 2014). Absys fait partie des 400 plateformes françaises de taille moyenne sur les 2 000 qui existaient il y a 20 ans. La société regroupe 35 salariés sur le site principal de 600 m2 de Thizy-les-Bourgs. L'effectif total atteint 60 personnes avec deux autres antennes acquises il y a une dizaine d'années suite à des opérations de croissance externe. « Dans la volonté de continuer à maîtriser les activités clients grâce à un personnel de qualité, nous ne dépasserons pas un certain volume d'effectifs. Celui-ci affiche du reste un faible taux de turnover, Un tiers du personnel est présent depuis plus de 10 ans, la moyenne étant de 7 ans », précise le dirigeant.


Aline Vincent

Formation et contrôles qualité


La formation est un point central du fonctionnement d'Absys. « Nos salariés doivent être capables de répondre à toutes les demandes de l'ensemble des clients, que ce soit 1 ou 100 fois par mois ! Nous disposons de nos propres outils de contrôle. Nous garantissons à nos clients un taux de réponse à un appel en moins de trois sonneries. Dans les faits, il est plutôt de 98 %. Des tests de satisfaction sont réalisés en permanence grâce à nos outils ». Toute la technologie est entièrement concentrée sur le site de Thizy.



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